2018.10.23
Post on: 十月 4, 2018 NPOst 公益交流站／黃愉婷
多扶創辦人許佐夫。攝影／黃愉婷
多扶接送（以下簡稱「多扶」）自 2009 年創立至今已將近 10 年，從一開始以接送服務起家，一路上且戰且走，慢慢擴增了服務項目，直至今日，多扶的服務還包括專門為輪椅族、年邁行動不便的長輩及其家人規畫旅遊行程的「多扶假期」，以及「多扶一把」輔具租借服務。多扶創辦人許佐夫說：「只要跟『行』有關的，都讓我負責！」
於是，不管是輪椅族／年邁長者想要出門探望朋友、就醫、上學，或甚至想要來一場沒有負擔的優質旅行，多扶都能夠一手包辦。
圖／多扶假期粉專
許佐夫信誓旦旦的「掛保證」，歡迎需要者放心提出所有「行」的需求，養成多扶這雙能負重的肩膀，過程絕非一蹴可幾。
談起創業動機和故事，許佐夫幾乎已經倒背如流：多年前，許佐夫的外婆摔了一跤，需要往返醫院檢查與治療，未領有身障手冊的外婆，不具有政府補助以預訂復康巴士的資格，若要即刻申請身障手冊，則必須到 2 家大醫院進行巴氏量表檢測，交叉檢核過關後，等上至少 3-8 個月，才能順利拿到手冊，即使拿到了手冊，復康巴士也至少要提前一個月預約才有機會用。
也就是說，從外婆摔跤、受傷到真正搭上復康巴士之間，得等上至少大半年的過渡期，這期間家屬都得自己想辦法解決出行問題。以許佐夫的經驗而言，他與家人們在那段時間彷彿被遺棄的孤兒，既擠不上政府補助的復康巴士，就算自己付費預約可載送輪椅族的私家車，每月累加起來的車資金額也令人難以負荷，「我一氣之下就創業了！沒有經驗，也沒有分析利弊得失，更沒有錢。」原在影視業打滾得不錯的許佐夫明知挑戰很多，也要創業，只因「臺灣沒道理沒有這樣的服務！」
多扶接送的復康巴士，車上座椅皆可以拆卸，可依照乘客需求配置座位。攝影／黃愉婷
多扶復康巴士內裝可以彈性調整。圖／多扶官網
超高齡社會即將來臨，無障礙環境是全民需求
臺灣現在已經是 65 歲以上老年人口占人口總數 14.2% 的「高齡社會」，不久之後的 2026 年，臺灣老年人口比例將突破 20% 的大關，正式邁入「超高齡社會」。這說明了「臺灣會越來越老」，現在的身障者、長者出行所碰到的痛點若沒有獲得解決，這些「障礙」也終將成為我們老後生活的困境。
環境的障礙是痛點之一。現行臺灣的無障礙空間與設施往往不臻完善，可以用來彌補環境障礙的輔具即便相當多元，也因為推行不易、民眾不熟悉等原因而不夠普及，走出家門對身障者與長輩而言，就像破關打怪，永遠不知道下一個路口有什麼新的「環境怪獸」，也許是高低起伏極大的騎樓、窄小的公共廁所，又或是位於角落的狹窄電梯等。（參考：職能治療師創業，提供一站式輔具服務／專訪「窩新生活照護」社會企業）
除了環境因素，觀念也是「痛點」之一，不管是身障者或老年長輩，往往被要求「好好維護身體健康就好」，在這樣的前提下，心理上的滿足常被忽視，甚至使身障者與長輩們根本不敢想像「比現在更好的生活」，過往看一場電影、逛展覽或出門遠行的休閒活動只能是遙想，最後不得已成為生活範疇狹窄的困獸。
圖／Bernard Hermant @ unsplash
多扶不斷強調「只以健康人為中心的社會，並不是健康的社會」，也就是說，若我們還不能意識到，在這越來越老的島嶼，「無障礙環境是全民需求」，而只停留在「無障礙設施是為了幫助身障者」的思維層次，將會有越來越多人成為障礙環境的受害者。
服務不受限，出行更方便
為了解決痛點，填補未來可能越來越大的缺口，多扶們創業以來便立志打破政府補助的接送服務限制，只為了讓需求可以真正被滿足。
以復康巴士為例，復康巴士的創設確實解決了相當多身障者、行動不便者出行的負擔，但也因為各縣市補助項目與方式各行其道，民眾雖然可以較低的金額預約服務，但限制也比較多，包括使用者是否領有身障手冊、出遊路線、目的（就醫／就學／就業、就養）、時間設限等。
然而，多扶的點到點接送服務沒有身分限制，無論是肢體受傷、孕婦、長者、身障者等都可以搭乘，「只要你需要，就可以搭」；多扶接送也不需要提前預約，如此一來不僅顧客的行程安排較不受限，也可以應付一些較急迫的狀況；此外，不論你從哪裡出發、要到哪裡去，多扶都可以接送，跨縣市服務更貼近需求與人性。
此外，多扶接送並不限制乘客出行目的，除了就醫、就學、就業與就養，行動不便者不管是要拜訪朋友、逛街購物、出門遊玩，或是喜慶包車等，都可以使用多扶的服務。這樣一來，多扶便達到「正視需求」的初衷，真正將需求與實踐對接起來。
多扶復康巴士配有升降梯，駕駛（右）皆接受過完整的操作訓練。攝影／黃愉婷
定價策略對抗的是消費意識，付費換得的不只是一趟運輸
外婆受傷後，許佐夫遍尋不著服務到位、價格合理的接送服務，一氣之下自己創業，首先面臨的就是定價問題：「那時候我一直捫心自問，多少錢我可以接受？750 元？700 元？500 元？若一趟 500 元的話，來回是 1000 元，一張鈔票可以解決，那好吧，就 500 元。」
許佐夫進一步補充：「業界有一個『多扶的 500 障礙』說法。」所謂的「500 障礙」說的是想投入此服務的廠商若想透過壓低售價來分一杯羹，最後只能認賠退場，「曾經有廠商以為多扶『賺很多』，想壓低價錢來撈一筆，最後摸摸鼻子走人。」而若想定價定得比多扶高，還得先超越多扶累積 10 年的專業服務經驗，否則就只能成為漫天喊價、機制不透明的私家車，這些都不能真正解決問題。
500 元很貴嗎？若跟領有政府補助、一趟跳表 90 元的路途補助後只消 30 元的復康巴士相比，可能昂貴，但許佐夫不甚同意：「這比成本還低，我們可是連年虧本！」他進一步表示：「我們對抗的不是其他業者，是民眾養成了幾十年的消費意識。」許佐夫說的是「使用者付費」的觀念：對多扶而言，你付出一張鈔票，購買到的是不需要請假、家人有專業團隊接送，以及足以信任的全方位安心感，不僅僅是一趟車程。
所有「行」的服務都包辦，以不同業務支撐主體
虧本的生意要怎麼存活 10 年之久？許佐夫細數現在多扶的服務──多扶接送、多扶假期與多扶一把（輔具租賃）：「我們的旅遊業務現在已經達到穩定獲利，我們用多扶假期補足多扶接送的虧損，讓消費者可以用多扶假期的消費折抵輔具消費、輔具消費可以折抵接送消費，以此類推。」
許佐夫解釋多扶營運模式。攝影／黃愉婷
然而，以接送起家的多扶如何透過「旅遊」穩定獲利？許佐夫反過來先拋出比喻：「你老了想要被誰照顧？你覺得只有護理專業背景的人才能照顧你嗎？」看著空中的問號，許佐夫說：「照顧你的人是誰，就表示你處在什麼樣的環境。我們都理所當然的將照顧工作分派給養護專業背景工作者，那是因為我們以為老人都只會躺在床上。」
「放眼望去，生活周遭 50-60 歲的長輩 10 年後就是老年人，他們難道會全躺在床上、插著鼻胃管嗎？」許佐夫的思路仍然緊扣者消費者各種不同的「需求」，包括思考人老後，難道只能考慮安養、照護之類的事？難道不能想想如何獲得身心皆得慰藉的生活？
依循同樣的理念與思考路徑，許佐夫與團隊獨創「旅遊管家」一職，打破「只有導遊能當導遊」的迷思，讓擁有不同專業背景的人接受導遊訓練（而非讓專業導遊學習其他才藝），如魔術師、空服員、藝文工作者等。這些人成為專業導遊後，帶給多扶的旅遊消費者全新的感受。
「你想想，你想讓導遊帶你遊香港荷李活道，還是隨著電影導演的步伐，讓他告訴你哪些電影明星在哪裡拍戲、電影場景在哪裡發生？」多扶讓「導遊」不再只是個景點指南針，而是能帶領消費者進行深度體驗、讓旅遊與生活更緊密連結的工作者，再佐以多扶原本「行」的專業，造就了一場場闔家盡歡的旅行回憶。
圖／多扶假期粉專
此外，多扶的多元服務規畫也不全是為了彌補虧損，這跟許佐夫過去的經驗息息相關。許佐夫的外婆受傷後，他與家人過了一段「趕集」的日子，「我們那段日子總是東市買駿馬，西市買鞍韉⋯⋯我在想，為什麼不能集中，讓家屬一次買好？」
於是，秉持著「不想你們也受這樣的苦」之理念，多扶將多元的「行」的服務整合起來，從身障者／長輩的短程出行、舊公寓上下樓，到旅遊遠行等，都可以在多扶得到適切的滿足：「有關行動的，都是我的事！家屬一次解決問題後，可以把多的時間拿去陪伴家人、喝一杯咖啡。」許佐夫不斷強調照顧者休息的重要性：「我們希望被照顧者與照顧者可以同時得到喘息。」
以需求為出發規劃細節，維護長輩尊嚴
意外的是，雖然創辦了「多扶假期」，更取得了旅行社執照，許佐夫卻說：「多扶不賣旅遊。」原來，許佐夫認為坊間所販售的旅遊商品諸如「暢遊名古屋 5 天 4 夜」、「此生必去峇里島 7 天 6 夜」、「奢華北美 10 天 9 夜」等，「已經有非常多旅遊業者在做了，而且我們絕對不會做得比他們好。」
攝影／黃愉婷
那多扶假期的位置在哪裡呢？在這「5 天 4 夜」、「7 天 6 夜」前的 3 個月。答案乍聽玄妙，許佐夫一貫的先丟出問題：「如果你約年邁的爺爺週末馬上出發去北海道旅行，他會答應嗎？」「不會。」理由多半是走不動、害怕不堪負荷勞累的行程，但他說：「這都是藉口！誰不想出去玩呢？」許佐夫說：「爺爺真的去不了嗎？可以，只是需要一些練習。」
這些「練習」就落在出發前的 3 個月，包括為了讓身障者／長輩舒適搭飛機、行走、吃飯等，需要不少準備功夫，多扶也就在此時登場。「你知道為了出國一趟，要先鍛鍊哪塊肌肉嗎？」是大腿肌、小腿肌還是膝蓋嗎？「不，是『咀嚼肌』。」許佐夫解釋，許多「貼心的」子女和長輩出遊時，都會為其準備好入口的食物，但是「你們在吃和牛，卻把麥片牛奶攪一攪給爺爺吃，叫爺爺情何以堪？」
圖／Bobby Rodriguezz @ unsplash
於是，多扶依照每一組客戶的需求，為其量身打造「旅遊練習清單」。多扶副總經理劉亦中說：「大多數有此需求的消費者多半已經很久沒有出門，我們客製化的提供各方面的協助，和一般旅行社定下許多規定、不符規定便難以出行不同，我們輔助客戶克服阻礙，陪伴的過程沒有所謂的 SOP，端看客戶需求調整。」
舉例來說，平日以軟泥狀食物進食的長輩若參加多扶假期的國內旅行團，多扶便在旅行清單中帶上果汁機，或者一一與配合的餐廳溝通餐點出餐形式，讓那些難以成行的規定不再是一道道「不能出門」的門檻，「我們希望提供連貫而完整的服務，最終目的是讓很久沒出門的身障者與長輩可以舒適出行。」劉亦中表示。
許佐夫認為，真正的旅遊是全家歡樂在一起，而非子女為了盡孝道、長輩為了不製造麻煩的「配合演出」，他更提醒：「長輩能自己進食、不用被餵，也不被排擠在桌邊，這不只是旅遊的真諦，更是一種尊嚴。」
多扶復康巴士。攝影／黃愉婷
既然專注於出行服務，也就不用為了搶食那一小塊餅而跳入旅遊業者的廝殺：「這才是多扶可獲利的部分，旅遊只是我們的成果展現。」不僅如此，多扶也因此在旅遊業的市場上區隔開來，甚至與業者成為合作夥伴：「旅行社的洗腎團、輪椅團都會找多扶。」
創業滿 10 年時，許佐夫曾表示：「活到現在沒什麼了不起，就是我個性差──覺得臺灣需要這些服務，我要跟你們拚了！」他所比拚的對象不是其他業者，而是那些懸而未決的問題，也因此，當我們問他是否認同自己是「社會企業」，他卻說這並非那麼重要：「我明白我要解決的問題是什麼就夠了。」
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