創業台北

2020年全球疫情爆發，消費者生活、購物與工作型態迎來巨大轉變。根據市調機構Euromonitor在2021年4月調查結果顯示，全球消費者在各項疫情應對措施中，「提高網購占比」、「遠距工作」及「降低至實體門店採購」已成為民眾預期長期轉變的前三高生活型態，其中，超過70％的消費者表示將持續提高網購比例。疫情下快速變化的通路取代效應，直接牽動著全球零售消費版圖劇烈的地殼變動，高速成長的線上通路已成為各國零售業者至關重要的戰場。

相對於全球各地，2020年臺灣境內疫情影響程度較低，零售、餐飲等內需市場規模波動相對平緩。然而2021年第2季驟然爆發的本土疫情，以及嚴格的三級警戒措施，迫使臺灣零售市場直接面對與海外國家同等劇烈的消費行為轉變，對業者構成遠較2020年更為直接且巨大的衝擊。其中，最為突顯的產業趨勢，同樣是實體零售業快速朝向網路銷售移轉。

臺灣實體零售業者已將大量資源轉至網路銷售戰場，包括開設購物網站與App、運用開店平台與線上社群團購，聯手外送平台或自建車隊推出門市宅配服務等，藉此提升線上通路營收貢獻度。2021年第2季，臺灣實體零售通路網路銷售規模年增幅度達到44.3％，其中綜合零售業(超商、超市、百貨、量販)及藥妝藥局零售業網路銷售額成長幅度甚至高達61.5％及66.3％。強勁成長表現推升臺灣2021年第2季整體零售業的電商滲透率年增2.8個百分點，站上11.7％歷史新高。

不過，全球各國電商滲透率在疫情之下皆有大幅度成長。英國2020年電商滲透率達23％，年增7.5個百分點，為全球成長幅度最高的國家。韓國及中國大陸為電商滲透率最高的領先國，2020年電商滲透率達到26％及25％，年增5.1及4.2個百分點，顯示臺灣零售業邁向網路銷售，尚有極大的產業成長潛力。

貳、疫情衝擊下，零售集團布局「OMO」新零售數位對策

2017年創新工廠李開復博士提出「虛實融合OMO」(Online merge Offline)趨勢後，零售業線上線下緊密融合、打造完整流量循環體系成為產業發展主流。OMO模式強調透過所有消費者觸及點整合購物體驗，並運用數位分析提高門店經營與供應鏈運作效率。歷經3年的嘗試與探索後，2020年驟然爆發的疫情，意外成為檢視零售企業OMO全通路布局的關鍵考核點。

疫情下社交管制措施導致全球實體零售銷售急凍、消費情境快速向線上移轉，此前已著手數位策略整備的零售企業，得以快速啟動多元化線上銷售方案、數位行銷、行動支付、數位會員制度、數據分析等工具，同時結合既有實體門店配送、商圈經營及供應鏈運作、用戶消費偏好等資訊，逆勢拉開與競爭對手的差距，也使2020年成為全球零售產業OMO戰略大獲全勝的首次戰役。

觀察臺灣產業動向同樣可以看到，大型零售集團多元積極的疫情下數位因應對策，成為拉動整體零售產業邁向OMO轉型的火車頭。例如全聯推出門店外送小時達服務、強化實體電商模式並成立全資電支子公司；統一超商推出i划算、i預購、鋪設自動販賣機，併購外送平台foodomo；全家推出全+1社群團購、開店平台、成立全盈支付；好市多推出Costco Pay、強化線上購物服務等。短短一年半間，大量新零售消費方式快速融入臺灣民眾消費日常，也使零售產業成為臺灣最具疫情對策創新能量的服務業別。

其中，無人店與智販機技術應用，由於具備低接觸交易、節省勞動力等優勢，促使各類型零售無人店、智慧型自動販賣機在疫情下再次獲得重視。再加上臺灣零售企業在歷經多年市場探索後，微型無人智慧店布局策略逐步成形，共同推動了無人店態在臺灣市場加速發展。例如7-11智Fun機於2018年推出後，深入辦公大樓、員工餐廳、科技廠區等封閉場所，預估2021年底將鋪機逾1,500台。整體來看，疫情下的無人零售應用型態包括智慧型販賣機(如7-11智FUN機、全家智慧販賣機)、智慧貨架(如美廉社OFFICE Mart)，以及主攻封閉型經濟圈的小坪數無人商店等(如全家科技簡配店、家樂福i Carrefour)，皆應用低投入建置成本、易於複製的店態配置、與母店通用的供應鏈運作，以及較低的消費者使用門檻等優勢，做為疫情下低接觸的新型態因應對策。

▲臺灣「OMO零售全通路」產業地圖

參、臺灣「行動支付」成為大型零售集團核心版圖

此外，受到疫情影響，民眾付款偏好也迎來快速轉變。為降低接觸傳染風險並維持安全社交距離，越來越多消費者選擇行動支付等低接觸商業行為，加上數位金融技術成熟度提高，帶動2020年臺灣行動支付與電子支付普及與應用速度顯著攀升。

臺灣無現金支付多年來始終以信用卡、簽帳金融卡等實體卡為主體，行動支付、電子支付普及率與其他國家相較顯著較低。直至2015年第三方支付法規鬆綁，同年金管會提出無現金支付比例「五年倍增計畫」，2017年Apple Pay、Android Pay、Samsung Pay三大國際行動支付獲准在台服務，開啟臺灣行動支付元年後，整體支付市場才開始迎來快速成長。

根據金管會統計，截至2020年底，臺灣無現金支付(包含信用卡、簽帳金融卡、行動支付、電子票證等)比例為40.37％，加計ATM轉帳交易金額後比例提升至51.7％。值得注意的是，2020全年臺灣行動支付交易額一舉突破4,230億元，較2019年翻漲132％，不僅寫下歷史新高，也有助於推進無現金支付社會的政策目標。

觀察臺灣消費者於各場域的行動支付使用率，以超商的71.2％居冠，量販、超市及百貨亦分別達到51.4％、45.3％及39.7％，其他連鎖商店則為34.3％，均擁有一定基礎。行動支付能夠有效掌握金流及消費資訊等零碎數據，為實體零售企業邁向OMO數位轉型重要的最後一哩路，因此不少實體零售企業近年均積極推出自有行動支付工具。例如遠東集團的HAPPYGO Pay、好市多的Costco Pay、寶雅的POYA Pay、新光三越的skm pay等。部分業者甚至進一步申設電子支付機構資格，以提供消費者付款、轉帳、儲值等完整金流功能。2021年臺灣電支產業新進二大競爭者均由零售業者主導，分別為由全家、玉山銀行及PChome旗下拍付國際共同合資成立的「全盈支付」，以及由全聯實業100％出資設立的「全聯支付」。而提供icash Pay的統一超商旗下愛金卡公司，則為臺灣最早布局電支業務的零售企業。由零售業者積極的布局不難看出，支付領域的策略布局已然成為實體零售業者數位轉型的核心版圖。

▲臺灣「電子支付」產業地圖