2018.09.14
窩新生活照護共同創辦人陳建宏。攝影／黃愉婷
經過熱鬧喧騰的雙連市場，鑽進馬偕紀念醫院旁的小巷弄，一塊明亮的圓形橘色招牌亮相，定睛一看，門口立著宣傳照護講座的黑板，一旁的小桌上有幾款文宣，透明落地窗內擺著好幾座輪椅，這裡是「窩新生活照護」（以下簡稱「窩新」），專門提供輔具購買、照護資源轉介與諮詢服務等，希望透過「一站式」的平臺服務，提供受照護者及其家屬不一樣的選擇。
攝影／黃愉婷
適當應用輔具，提升照護者與使用者的生活品質
根據內政部統計資料顯示，截至 107 年 7 月底，臺灣 65 歲以上的老年人口總數約 334 萬人，占總人口數的 14.22%，已經突破高齡化社會的臨界點，若照目前老年人口的成長速度繼續發展下去，據估計，臺灣老年人口比例將在 2026 年超越總人口數的 20%，每 5 個人就有一位高齡者，正式邁入「超高齡社會」。
再看向人口結構的另一端，臺灣的出生率低迷也早已不是新聞，2017 年臺灣新生兒人數大概只有 19.3 萬人，創下新低，甚至屢屢在世界排名中敬陪末座。這樣的人口結構意味著，隨著老年人口不斷攀升，臺灣的照護需求也會越來越大。
除了人類自然的老化，在臺灣，因身心障礙、意外災害、職業傷害、罕見疾病等原因，致使無法自理日常生活而需要照護的失能者，數量也相當龐大。因此，在短期／長期照護的場域中，「輔具」的應用著實重要，政府於 2017 年 1 月開始實施的《長照 10 年計畫 2.0》（簡稱長照 2.0） 也將輔具納入補助項目，無非是希望藉由適當輔具的應用，有效減緩失能者身體退化的速度，提升生活品質。
生活輔具應用範疇其實相當廣泛。圖／窩新生活照護 fb
然而，臺灣對輔具不僅不甚熟悉，普遍的觀念更需要轉變，許多人認為不到非不得已，不需要購置、使用輔具，加上專業輔具價格不必然親民，使得輔具使用率遠低於需求率。但其實早在 1988 年，美國頒布的《身心障礙者科技相關輔助法案》（The Technology-Related Assistance for Individuals with Disabilities Act）便定義輔具為「用以增加、維持或改善失能者的日常功能」之產品、物件、儀器及設施等，由此可見，若能用對輔具，照護品質與使用者的生活應當能獲得改善。
職能治療師創業，提供一站式輔具服務
既然輔具是為了提升自理功能而為人所用，「適不適合」便是優先考量，然而真實情況並非如此。窩新共同創辦人陳建宏過去從事保險業務，下班後的晚上與假日擔任居家環境評估員，他回想過去的工作經驗，無奈笑稱：「我常常撞見如此的窘境── 一位只有一個屁股的失能者，卻擁有很多臺輪椅！」細究下來，原來是因為「買錯」、「不合用」，便一買再買，花了許多冤枉錢，當這樣的事例累積多了，他便思考：「這明明是我的專業，為什麼不試著自己做做看？」
於是，本業為職能治療師的陳建宏，從工作中看見了臺灣現行醫療體系與照護實務之間的斷層，為了修補這樣的缺口，他掙脫受人僱用的限制，與同樣為職能治療背景的妻子於 2015 年 4 月一同創立窩新生活照護，漸漸的也加入了其他工作夥伴，一起在輔具應用的領域耕耘。
窩新生活照護的工作夥伴們。圖／窩新生活照護 fb
窩新與一般坊間林立的醫療器材行不盡相同，雖然都是輔具的經銷商，窩新提供了更貼近消費者需求的服務。他們整合輔具使用的教導、售後服務、居家空間調整、輔具修繕、二手輔具租賃、專業評估／建議等，甚至也有居家無障礙空間的設計與施工，使購買輔具不再只是銀貨兩訖的消費行為，更是一次謹慎的選擇，「我希望有這樣需求的人，不要再花第 2 筆錢做二次傷害性的治療，或買另外一組輔具。」陳建宏說。
「要買，就一次買對」的堅持
「買對輔具」並不是那麼容易，拿窩新創業初期的工作夥伴小凡（化名）為例。小凡來到窩新的時候，是一位正值青春年華的大學生，由於天生患病，從很小的時候便以輪椅為輔具。不過，也許因為輔具相關知識不受重視，當時家人並沒有為小凡準備合乎身體需求的輪椅，她的雙手必須高舉過肩「掛」在輪椅把手上，並時時刻刻用力挺著脊椎，才能讓小小的身軀穩妥的坐在輪椅上，久而久之，原本健康的脊椎為了支撐身體逐漸扭曲側彎，即便陳建宏後來替小凡找到了適合的輪椅，她未來仍必須開刀，否則脊椎傷害將導致呼吸與飲食問題，嚴重更可能危及生命。
「像這樣因為坐錯輪椅而造成身體二次傷害的案例非常多！」陳建宏表示，這是一件詭譎的事，應當用來輔助生活、使損傷的身體能更舒適的輔具，卻成為再度致傷的元兇。此外，陳建宏也以常見的輪椅坐墊為例，說明正確使用輔具的重要性：輪椅坐墊充氣至 7-8 分飽，可以用來分擔輪椅使用者的身體壓力，有民眾習慣將坐墊的氣充得飽飽的，「這樣一來，坐墊跟身體的接觸面積仍會落在屁股最突出的那 2 塊，有使用者曾因此長了褥瘡。」
窩新店內展示的氣墊床。攝影／黃愉婷
此外，除了輔具挑選與教學，陳建宏也提供輪椅「擺位系統」的調整服務。擺位系統是輪椅的配件，例如頭靠、背靠等，陳建宏拿出近期為一位 80 多歲老婦人調整擺位系統的照片：「這配件看起來歪歪的，不是我們不專業哦！而是這位阿嬤的脊椎因為中風的關係，本來就是歪的。擺位系統不是為了矯正姿勢，而是讓身體損傷不要繼續惡化。」
擺位配件的使用，等於擴充了原先使用的輪椅彈性，讓輔具能與身體更貼合。陳建宏再舉例：「像這個陽明教養院的孩子，用了擺位系統後，老師欣喜的說，他的頭終於不會再滑下來，可以好好看電視了！」陽明教養院身體變形的大孩子，在找對了工具之後，終於可以不再為之所苦，過上更為舒適的日常生活。
「要買，就一次買對」是陳建宏與夥伴的共同理念。此外，「買了輔具，卻不知道怎麼使用」的困窘狀態，也可以在窩新獲得協助，面對一些較大型的輔具擺設，例如氣墊床，窩新也能進到使用者家中，檢視不同的居家空間陳設，評估輔具與家具的位置調配，為顧客調整出最適當的輔具擺放位置，使輔具不再是居家空間的「障礙」。
用了擺位配件後的輪椅使用者，左為陽明教養院的大孩子，右為高齡中風的婦人。圖／陳建宏提供
最難的是學著「做行銷」
輔具店面經營了 3 年有餘，陳建宏坦言：「就算我們位在醫學大樓附近，會直接進來的人還是非常少。」尤其開店初期，寥寥無幾的來客量根本無法支撐營運成本，那時窩新大多數的來客都仰賴陳建宏夫妻過去在醫療工作現場累積的人脈，透過治療師的轉介，慢慢將服務擴散出去。
對陳建宏與團隊夥伴這群醫療專業背景的人來說，開店最困難的挑戰不是沒錢，而是「行銷」：「剛開始真的很難開口邀請顧客消費！」即便認同行銷是必須學習的專業技能，但在充分對顧客介紹完輔具後，他們仍不知怎麼「叫對方買東西」，將專業知識轉換為窩新生存下去的基礎，變成一道困難的課題。為此，陳建宏與夥伴們回到原點，努力用專業好好服務每一位客人，穩紮穩打，讓對方的消費體驗更加完善，再進一步邀請消費者上窩新的臉書或 Google Map 地點給予評價，讓正向的評價一則一則累積下來，成為優質的指標。
圖／Corinne Kutz @ unsplash
除了自己摸索，窩新團隊也參與 107 年度臺北市政府社會企業推廣服務計畫，在行銷策略上有了些不一樣的收穫。陳建宏坦承：「過去，我想說把文章放上官網、分享到臉書，再等人家點擊，社群經營就這樣完成了。」其實不然，透過專業行銷顧問的指導，窩新才知道，原來瀏覽文章與貼文的受眾（TA）可以自己尋找：「之前我以為受眾類型是『我認為是什麼、它就是什麼』，但我現在知道如何利用一些工具來找尋窩新真正的受眾。」經過輔導，窩新知悉如何利用相對低廉的成本，更有效率的行銷自我，也讓窩新更有機會永續服務大眾。
不怕被模仿，只希望專業為人所用
窩新做到位的照護服務，不僅消費者與照護機構買單，市場上一般的醫療器材行也逐漸改變經營型態，陳建宏觀察：「他們也在我們營運之後，開始聘用以前沒有的專業職能治療師進駐店家，在第一線為民眾解惑。」過去，醫療器材行只提供經銷輔具的服務，可想而知，賣家往往只將能獲得最高利潤的品項「推薦」給消費者、而非對方真正「需要」的，「這樣非常可惜！」
如此一來，難道不怕窩新的獨特性因此被稀釋嗎？但陳建宏樂見其他醫材行的「學習」：「讓專業進駐消費現場，是一件沒有門檻的事，只要是治療師都可以擔任，我認為這樣很好，讓專業可以真的協助到需要的人。」
窩新生活照護團隊參與輔具展。圖／窩新生活照護 fb
當然，新創事業要在市場上站穩，就好像玩急流泛舟，隨時必須準備面對下一個挑戰。窩新團隊並沒有安於現狀，除了繼續提供本來就有的服務，今年還入選「SBIR 經濟部小型企業創新研發計畫」（Small Business Innovation Research），這個計畫是經濟部為了鼓勵臺灣中小型企業加強創新技術與產品研發而生，有了計畫補助，陳建宏打算好好加強「顧客關係管理」（Customer Relationship Management，簡稱 CRM），讓窩新與顧客的關係更加緊密。
為了運用 CRM 檢視客戶需求，陳建宏提出「羊乳式配送醫療耗材」的想法。原本一般醫材行從原廠進貨，在其店面販售醫療器材，購買的消費者必須吸收至少 2 層的經銷成本。但陳建宏透過配送系統，了解使用者的用度後，請原廠直接定期送貨到家中，「這樣一來，我們仍可獲得商品利潤，消費者則可以用更合理的價錢購買耗材，我們希望這樣的方式能長期而穩定的留住顧客。」
會有這個想法，是因為他發現許多家屬或使用者常常為了常態性醫療耗材一點點的價差，跑遍醫材行比價，還曾有顧客為了省下抽痰管每條不到 1 元的價差，花了不少時間與力氣，「即便每天用好幾條抽痰管，一個月也才省了 20 、30 元！我希望家屬們可以把時間留給自己，做更值得的事情。」
兒童款輪椅。圖／窩新生活照護 fb
更重要的是，配送系統所衍生的耗材用度數據也可以再分析，「如果他某樣耗材的需求突然變大，我們便可以合理懷疑病患的病程改變，再進一步與他聯繫，考量其他介入的可能。」
窩新的「窩心」服務，將資源真正擺在最適切的位置，發揮輔具最高價值，輔具使用者因此能降低身體二次傷害的可能，也降低了照護者的身體負擔，「如果我們沒有盡其所能提供專業服務，那輔具購賣也只能淪為不斷比價，使醫材行只推利潤最高的商品，消費者也不會知道有更適切的選擇。」陳建宏堅定的說。
