2017.11.04
106年度臺北市社會企業推廣服務計畫
｛ 優質線上媒合平臺，居家照顧彈性多樣又專業 ｝
／專訪「優照護」社會企業／
根據內政部統計資料顯示，截至 106 年 2 月底，臺灣目前的老年人口（65 歲以上）將近 314 萬人，占總人口數的 13.3%；而根據聯合國定義及國家發展委員會的推估，已成為高齡化社會（老年人口比率占人口總數 7%）的臺灣，將於明（107）年邁入高齡社會（老年人口比率達 14%），預計於民國 115 年（2026 年），老年人口占比將超越 20%，正式邁入「超高齡社會」。
此外，臺灣 106 年 2 月底的扶老比（每百位 15-64 歲的工作人口扶養 65 歲以上老年人口的比率）為 18.2，也就是說，每一位 65 歲以上的老人目前由 5-6 位工作人口扶養，據德國世界報（Die Welt）的報導指出，到了 2060 年，臺灣幾乎每一位工作人口就必須扶養一位老人。由此可見，臺灣的照護需求只會越來越龐大，更何況，這些照護數字還不包括同樣需要照護服務的身障者等。
然而，臺灣目前的照護服務卻是一個極大的人力缺口，這同時也是長照議題最核心、最嚴重的部分。根據衛福部的調查，過去 10 多年以來，政府共培訓出超過 12 萬名有資格執業的照顧服務員（以下簡稱照服員），真正投入職場工作的卻只有 3 萬多人，換句話說，超過 8 萬名照服員不願意從事這項工作。
╱ 辛苦工作又得不到重視，誰願意？╱
為什麼需要照護的人越來越多，提供服務者卻付之闕如呢？為什麼會如此供需不平衡呢？於主流媒體從業超過 20 年、轉職到全臺灣第一家短期居家照護第三方預約平臺「優照護」擔任媒體顧問的徐嘉檣（Thomas）表示：「『薪資』是一個很大的問題。這些居家服務員（親至案主家中提供照護的服務員，下簡稱居服員）常常 24 小時都在工作或是待命，但以我們所知的市場行情，居服員或看護月薪約 2 萬多到 3 萬，全天候 24 小時的居服員日薪約 2,000 元，換算下來平均時薪不到 100 元。」
除了薪資待遇不合理，照服員在臺灣社經地位亦相當低落。根據中華民國家庭照顧者關懷總會的數據顯示，臺灣失能人口的照顧方式以家人照顧（65%）為大宗，其次（28%）以外籍看護為照顧者，原因是「便宜」。因此，在臺灣這麼多從事居家照顧的外籍看護，雖受核可且提供專業照護服務，卻時常被當作「外傭」、「家庭傭人」對待。照服員長期處在 3D──Dirty（骯髒）、Difficult（辛苦）、Dangerous（危險）──的工作環境中，卻又得不到案家與社會應有的尊重，使得真正願意從事照服員工作的人寥寥無幾，一如 Thomas 所說，「辛苦工作又得不到重視，誰願意？」
照顧服務員的工作吃重、待遇不佳、社經地位低，招募不易且流動率高，使得具有照顧服務需求的長者、病患或家屬時常面臨「找不到人」或「找到人卻不合適」的窘境。優照護創辦人陳宏益便曾逢此困擾，為了家人的健康能更有保障，「優照護」平臺應運而生，以第三方平臺為主要服務模式，媒合照護需求者與服務者，並居中協調與溝通，不僅維護照護品質，照服員的工作權益也能獲得相應的保障。
╱ 以創新模式解決陳舊的照護痛點 ╱
優照護平臺的創辦團隊企圖透過此平臺補足傳統居家照護單位（第二方接洽）的不足之處。對有照護需求的案家而言，照服員來源／尋求管道不清不楚、價位／服務範圍不透明、被派來服務的人不適合等，無處不使案家深感疑慮。
此外，對提供服務的照服員來說，工作繁重待遇卻極低、不能挑選服務對象、沒有自主權、工作環境長期不友善，都再再降低了有資格的照服員投入此工作的意願。優照護平臺想為兩造創造一個安全、方便又合適的照護服務模式，解決這些照護市場長久的痛點。
優照護 App 分成照護需求者使用的「優照護」，以及照顧服務者使用的「優護平臺照顧夥伴」。拿起手機，打開優照護 App，首先看見的是其目前提供的 4 種服務類別──照顧服務員（時薪 220-280 元）、護理師（時薪 1,100-1,500 元）、物理治療師（時薪 1,250-2,000 元）以及職能治療師（時薪 1,250-2,000 元）。這 4 類專業服務者若欲透過優照護接案，必須先在平臺上註冊、提供專業證照，並且通過優照護相關專業人員面試，方可上平臺接案。
照護需求者或其家屬可下載優照護 App，依照時間、工作項目搜尋合適的照護人員後，便可送出預約。案家與照護人員可直接在平臺上以訊息功能溝通，協調照護事宜，照服員可依照溝通內容接受或拒絕預約。比起傳統居家照護單位，這樣的模式省去許多溝通成本。
Thomas 提到，傳統居家照護單位在接收案家的需求後，會指派某公司的照服員前往服務，但透過轉述進行派遣，中間很常有資訊落差，傳統的方式常常是打開家門，雙方才驚覺眼前的狀態和想像中的大相逕庭。藉由直接對口彼此的溝通，優照護大大拉近這樣的落差。
╱ 居中過濾照護人選，媒合彼此需求 ╱
此外，優照護強調專業的重要性。欲於平臺上接案的照服員必須提供專業證照或結業證書，不僅為照護品質把關，也藉此使照服員能獲得相應的尊重，Thomas 回憶，曾有照服員抱怨案家要求他們完成工作職責外的事務，如為案家掃廁所，「我們會居中協調，並盡力說明──居服員提供的是照護服務，家庭瑣事並不是他們的工作。」
而令許多照服員趨之若鶩的則是平臺可以自由接案的特性，照服員透過 App 可自由選擇自己的工作時間、地點，甚至對象。富有彈性的工作型態，也使得照服員能擺脫日以繼夜的工作模式，兼顧工作與家庭生活。
不過，供需不平衡的狀況難道就不會在平臺上發生嗎？答案是：一樣會。然而，優照護自成了一組負責媒合的專業團隊，當案家的需求與照服員可提供的服務有些微差距時，優照護的媒合人員便會介入協調。例如案家想預約 9-12 時的照護服務，但照服員的可預約時段登記為 8-11 時，「我們會主動詢問已有登記的照服員，願不願意『喬一下』。」優照護總經理劉詩翰（Wilson）說道，「這是一個雙邊的平衡，哪邊不夠我們就補上去。」
╱ 讓專業的來：子女不需親力親為，生活獲得平衡 ╱
為了讓更多有需要的人知道優照護這樣的創新服務模式，他們從線上走到線下，除了提供媒合平臺，也藉由辦活動來推廣長照觀念，如與愛長照合作，邀請營養師分享老人健康相關內容。
受華人傳統的孝道觀念影響，子女、家屬若不親自照顧生病臥床或年邁的長輩，往往被視作「不孝順」，許多晚輩因此在中壯年時期、事業正小有成就時蠟燭兩頭燒，、或甚至放棄穩定工作，以求親自照顧長輩。Wilson 說：「臺灣目前普遍的觀念還是認為請『外人』照顧長輩是不孝的事情，其實不是。」優照護平臺認可「將照護工作交給專業」有其必要。
「像是優照護過去的一位案家，其父親每週 3 天需前往醫院洗腎，原本每一次洗腎她都請假陪伴父親，久而久之，身體與心理健康都不太完善、工作也沒有顧好。」這位女兒後來尋求優照護的服務，每個星期預約 3 天上午的看護服務，陪爸爸到醫院洗腎，「她終於獲得喘息，找到完全符合理想的方式。」Thomas 說起案家因優照護而獲得生活平衡的故事，顯得神采飛揚。
╱ 在夾縫中尋求創業可能，故事並非偶然發生 ╱
優照護提供短期、彈性的照護服務，與可見的現行照護模式皆可互補，如平日以外籍移工為主要長期照護的案家，可在外籍移工請假時使用優照護預約服務；或過去也有一位青壯年案家，因工作不小心跌斷腿、得坐輪椅，他在家裡的生活可以自理，但回診時便需要有人幫忙推送輪椅，他上網找到優照護，問題變迎刃而解。「各種突發、短期、不可抗拒因素造成的狀況，是我們比較擅長解決的。我們在所有縫隙裡面做服務，任何縫隙中的需求在這樣的彈性制度中都可以獲得解決。」Thomas 強調。
這些故事不是偶然發生，優照護能走到這一步，背後的團隊如何建置、運作是非常關鍵的因素，這支團隊集合了網路技術、電子商務以及照護服務的專業人才，並與相關夥伴密切合作，達成「隨時隨地找到最符合需求的照護人員」的想望。
目前優照護平臺上的註冊會員已超過 2,500 位，合格照護人員超過 150 位，服務範圍已經從雙北推進到桃園、新竹、臺中，以及美國，為美國西岸華人提供當地較難得的媒合服務，如推拿。「優照護是網路平臺，其特色就是沒有地域性。」Thomas 說。
╱ 持續拓點、增加服務類別，邁向協同式運作 ╱
未來，優照護將持續拓點，讓更多有需要的人得以使用這項創新服務。此外，服務類別的增加也是平臺接下來的目標，如陪伴員、營養師。優照護欲達成的理想模式是「協同式的運作」，整合居家場域、健康相關的專業服務，納入異業專業人士，讓照護變成全民課題，這在行將成為超高齡社會的臺灣，必然是趨勢。
優照護為了解決社會問題而誕生，這算是社會企業嗎？Thomas 自問自答：「我們的起源就是想要解決一個我們也遭逢其中的社會問題，也就是『找不到適合的照護人選』，單純一點的說，社會企業就是『有社會目的的企業』，它並不是一個生硬的理念，我們最在乎的目標，就是解決問題。」
對優照護而言，企業的實踐造就該企業的價值。未來，他們會繼續積極創造媒合故事，在世界各地用行動說故事。
