2020.03.11
第三次產業的服務業目前已占GDP(國內生產總值)的75%以上，由過去所謂「士農工商」的時代改變為今天「商工農士」的時代，進而成為六次產業(農林漁牧業、製造業與服務業的交叉)的新時代。食衣住行育樂等的各業種業態及其連鎖加盟店或專門店等不斷創新革命及進化轉型，再加上ICT(資通訊科技)、IOT(物聯網)、ABC(AI人工智慧、BIG DATA大數據、CLOUD雲端運算)等有效應用與活用，促成流通服務業(服務業)之未來有更巨大的無限發展空間。
流通的內容物主要是商流、物流、金流、資訊流、人才流與趨勢流，服務業提供的商品與服務需通過流通來達成任務。政府多年前對流通業的連鎖加盟產業提出三高三大政策(高附加價值、高創新效率、高成長潛力、產值大、產業關聯性大、就業機會大)，近年提出三業四化政策(製造業服務化、傳統產業特色化、服務業科技化與國際化)，近期在工業4.0(如智慧工場)世界潮流下，積極推動所謂商業4.0(如智慧零售)、生產力4.0(如智動化)與物流4.0(如智慧物流)等政策，希望產業再升級及提高國家競爭力。
流通服務業過去以實體店面經營為主，首先立地力之優劣如何至少占了開店成敗的一半，俗話說「好的開始是成功的一半」，但是成功的一半還是沒有成功且還是失敗，須靠後面的門市之精實經營管理實力來強化，才有機會成功並成長。營業額主要來自優質的商品於服務，所以商品力與營業力極其關鍵。流通業之商品來自供應商、採購談判、行銷企劃、物流儲運、賣場規劃(配置、檯帳、陳列)等。物流按處理之商品類別及溫度(常溫、冷藏、冷凍)，依供應鏈有各式各樣的物流如3PL(第三方物流又稱專業物流)、WMS(倉庫管理系統)、TMS(輸配送管理系統)等。金流支付方式有現金、信用卡、禮劵、預付卡、電子錢包、行動支付等方法。結帳系統有如POS收銀機(銷售時點資訊管理系統)、無人店的人臉辨識等系統。服務同仁須經專業的教育訓練及遵循SOP(標準作業程序)才能提供顧客滿意的服務。流通業服務又分售前服務、售中服務與售後服務，加以循環才是完備。
多年來通路演變極大，自傳統的單一通路(門市購物)、多重通路(門市、型錄、電視、網路等)、交叉通路(顧客同時交叉運用各通路)至迄今的全通路(顧客運用智慧型手機)。全通路(OMNI-CHANNEL)為流通新趨勢，近年中國大陸馬雲先生也提出「新零售」的概念，如知名的盒馬鮮生超市。傳統通路的實體門市未來因應高度競爭與快速變遷的市場，須在商品、服務與氣氛三要素下做好基礎管理，強化策略規劃、領導統御、顧客滿意、店舖開發、教育訓練、人才培育、商品管理、營運管控、生產研發等，尤其透過經管數據的活用，作為公司經營改善與門市體質精進，特別是經營卓越的前輩常云：「由管理損益找出策略，了解市場現況並建立新商業的獲益模式。」，可供業界諸位先進思維。
面對電子商務(B2B、B2C)快速成長的網路時代，掌握市場脈動與顧客需求，有效控制經營風險與降低變動成本及費用，提升營業額與創造毛利及利潤，提高公司經營競爭力與品牌知名度，才能達到永續經營與回饋社會的目標及理想。最後敬祝大家身體健康！生意興隆！
附件：
1. 台灣商業服務之演進與推動
2. 台灣生產力4.0
3. 物流進化
4. 通路之演變
5. 網路時代之消費心理模式
【作者介紹 陳春久】
中華流通顧問協會 資深顧問
